“３·１５维权”重点企业调查报告（一）  

新快报记者　雷中校　实习生　姚泳湫

　　如今，买期房已经是最流行的购房方式，但很多业主盼到了收楼的日子，却往往碰到尴尬问题：房屋质量不理想、精装修货不对板、下水管道堵塞、物业管理不尽如人意、服务不到位等等。

　　上周，新快报“3·15前沿维权”小分队一行四人来到位于番禺华南板块的星河湾，深入了解星河湾业主是如何收楼的；业主在收楼过程中发现问题时，星河湾又是如何解决的；业主在入住以后发现楼宇问题，星河湾又是怎样解决的。

　　收楼流程如何标准化

　　星河湾对业主验楼、收楼有一套比较完善的操作程序，每一个步骤都设有专门的部门具体负责，最为突出的是陪同验楼的现场工程师和针对工程问题而设的工程服务中心。

　　业主在收楼前，物业管理公司会代表业主首次验楼，以达到发展商的交楼标准。

　　业主收楼时，发展商会安排现场工程师、家政秘书和物业管理人员陪同业主验楼，过程中，现场工程师和物业管理人员会帮助业主以专业眼光检验房屋质量，若发现不利于业主的问题时就及时指出、当场确认。

　　如确认工程质量存在问题，发展商会发出整修通知书给物业公司工程服务中心，让其跟进处理遗留的工程问题。这个过程，星河湾负责人表示大概需要3－7天的时间。

　　业主的二次验楼，仍会严格按照第一次验楼的步骤，若不满意则继续改进。

　　星河湾的负责人表示，“补漏不是星河湾的工作重点，如何让业主在一次验楼就满意是星河湾最为关注的。”

　　何谓人性化物管

　　小分队的消费者代表孔俪颖小姐有个疑惑，现时的楼盘保修期大多都是一年，但有些设计遗留的工程问题很多都不是一两年就能看出来的。比如孔小姐家住的广州某楼盘，小区内的水管都是用塑料做的，水管里水压大，但表面承受力小，一次有一个业主家里的水管忽然爆裂，导致同一楼层的四户全被水淹了，而那时早已过了房屋的保修期。

　　孔小姐问，要是星河湾遇到类似的问题如何解决？

　　星河湾物管公司的负责人表示，星河湾的物业管理除了遵照法规办事以外，还讲求“人性化的服务”，对于工程设计的遗留问题，若首次毁坏属于非人为原因造成，星河湾会无偿提供维修服务，直到业主满意后验收；但以后若再有同样的情况，就要按正常服务程序向业主收取一定费用。

　　购房最好认准品牌发展商

　　记者问，购房者如何才能最有效地防范收楼入住的风险？

　　星河湾的营销副总监韦凤君表示，消费者购房最好还是认准品牌发展商，“目前，注重创立品牌的发展商一般会讲求诚信，并追求高质量的服务，使消费者购房放心，用房舒心。”万一出现问题，政府、业主委员会和发展商三方最好能够共同协商。

　　而孔小姐则顺便举了星河湾追求楼盘高品质的生动例子。在星河湾三期装修即将完工之时，设计小组发现其中12种户型设计得更加好，布局更合理，星河湾于是向已经购房的消费者逐户咨询是否需要更改设计，并承诺提供免费更改。最后，星河湾为近60个用户免费更改了设计，并重新装修。

　　维权小分队点评

　　■广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心代表王东：希望这种三方代表联合起来为消费者做前沿维权调查的活动多搞，像今天这样结合星河湾的实际给消费者以引导的做法就很实在，我们提倡房地产发展商积极参与。

　　■广州消费者代表孔俪颖小姐：星河湾的物业管理及服务意识比较符合我个人向往品牌发展商的意愿，概念上完全接受星河湾的收楼程序，感觉星河湾的物业管理很好。

　　■新快报记者雷中校：星河湾的收楼标准讲究科学性、程序化、人性化，奠定了一个作为品牌发展商的基础。通过这次调查可以看出，在收楼过程中，发展商不是怕有没有问题，而是专注于如何更好地解决问题。