商家定出的如此条款常让消费者感到头疼。

　　策划：刘启达文　图：本报记者何涛、薛伟

　　“本店商品一经售出，恕不退换”，虽然觉得不合理吃了亏，但因商家已声明在先，面对类似这样的“霸王条款”，消费者常常显得无可奈何。

　　在今年3·15来临之际，关于“霸王条款”的投诉成为了深圳消费者关注的热点。对于这些霸气十足的不平等条款，消费者该如何应对呢？深圳消委会的工作人员在此细细剖析了各种“霸王条款”，并为您支招。

　　名词解释

　　“霸王条款”主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明、店堂公告或者行业惯例等。它大量存在于消费领域，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益。

　　“霸王条款”个案回放

　　个案一：现金券解释权归商家

　　日前，袁小姐向记者讲述了她在某知名美容连锁店碰到的尴尬。不久前，袁小姐拿着单位发的一张该美容院的现金券100元去消费，但她做完一套400多元的美容项目后，服务小姐告诉她，这个项目是不能使用现金券消费的，而且也不能享受打折优惠。

　　为什么现金券不能当现金用？后来袁小姐才在现金券右下角发现一行字：解释权归美容院。最后，100元的现金券，只当了30元来用。

　　霸气所在：用最终解释权玩“猫腻”。

　　个案二：手机网络出问题不肯退货

　　王先生向消委会反映，他于去年5月底，在华强北某通信运营商演示厅花了1800多元购手机入网，但从7月份开始，手机就经常掉线。他多次找商家要求退货，但每次商家都以王先生所在的车公庙一带信号弱，网络调试工程很快就完成为由，让他再等等，这一等就是半年多。

　　王先生说，日前，他又找到该通信运营商的营业厅要求退货销号，但遭到拒绝。王先生的手机信号一定范围内能接收，但到了车公庙或西丽就掉线，营业厅也承认是网络的问题，但却拿出“因网络故障造成通信中断，客户保证不会因该类情况向公司索赔”的条款，说什么都不肯退机。

　　霸气所在：对商品所提供的服务不保证。

　　个案三：衣服洗坏只赔洗衣费

　　李小姐今年年初在南山区某洗衣店洗了件皮大衣，几天后，她取回衣服时发现，花1000多元买的皮大衣才穿了一个冬天，竟被洗得不但没了光泽、皱巴巴的，毛领凌乱不堪。

　　李小姐找洗衣店要求赔偿，店主指着店里挂的一张声明推卸责任。声明里说：如果在洗涤过程中出现意外，致使衣物损坏，最高按洗衣价格的10倍赔偿。最后，李小姐只获得了100多元赔偿。

　　霸气所在：自行制定不合理最高赔偿限额。

　　个案四：损坏无保价货品最多赔100元

　　今年3月初，赵先生在顺电家电家居广场买了一台价值898元的CD机，托深圳某快递公司将CD机作为生日礼物，送给海南的一个朋友。两天后，海南的朋友打来电话称，快递公司送来的CD机被损坏了不能使用，请快递公司送回了深圳。

　　赵先生立即向该公司查询损坏原因。该公司一负责人解释说，CD机在转运途中不小心被挤压损坏，按照合约规定，“对托运无保价货品的损害按实际损失赔偿，但最高额赔偿金不超过100元。”气愤的赵先生表示要向有关部门投诉，该快递公司才答应帮其修理。

　　霸气所在：事先设定不平等条款逃避责任。

　　个案五：运丢东西只赔保额80％

　　日前，福田区的熊小姐托深圳市某物流公司将一台崭新的电视机托运到济南。不久，济南的弟弟打来电话称没有收到，她急忙向该物流公司询问，被告之电视机弄丢了。

　　熊小姐要求全额赔偿，并退回运输费。但是物流公司表示运输费不能退，电视机只能赔240元。经深圳市消委会多次调解，该物流公司才答应赔付800元，理由是合约中规定，“保险运输，只赔偿保额的80％”。霸气所在：自行制定不合理行业合约。　　

　　相关资料

　　七大行业多“霸王”

　　根据深圳市消委会近几年的调查情况来看，在现实消费领域过程中，存在“霸王条款”现象的部门比较多，突出反映在以下七个方面：

　　1、房地产买卖交易前，经营者与购房者签订的格式合同、认购书、协议书等；

　　2、以预付定金的方式定购汽车、房屋等大件商品签定的格式合同、认购书、协议书等；

　　3、雇请保姆时，保姆公司与雇主签订的格式合同、协议等；

　　4、洗涤行业、洗衣厂单方面提供的洗涤赔偿办法、标准等；

　　5、装修行业、装修公司或装修队提供的格式合同、条款等；

　　6、通讯行业提供的格式说明、合同、协议等；

　　7、从事货物托运业务，经营者提供的托运须知等，以及银行、保险等各行业提供的各式合同、协议。

　　四招应对“霸王条款”

　　一、预防

　　深圳市罗湖区消委会杨剑昌表示，消费者在面对繁荣而复杂的消费市场时，确实应高度小心，货比三家，挑选信誉好、经营状态好的商家，做个聪明的消费者，尽量避免陷入“霸王条款”设置的圈套中。

　　二、磋商

　　消费者遇到“霸王条款”时，不应保持沉默，而应当积极争取自己权益。如果在订立合同时发现霸王条款的，可以与经营者直接对话，要求单独订立没有霸王条款的协议。订立后发现的，可要求对方按照公平、诚信的原则对协议进行修订，去除这些条款。

　　三、投诉

　　同时，消费者也可以将收集到的霸王条款告知消委会，由消委会通过点评、揭露等形式来促使经营者进行修改。

　　四、诉讼

　　如果霸王条款严重侵害了消费者的合法权益的，还可以通过诉讼方式进行解决。