21CN聚投诉发布2017年度消费投诉报告,多个行业巨头获评“金虾奖”,互联网消费金融投诉最多

来源:21CN聚投诉| 2018-01-31 01:14:47|

  2018年1月30日,全国最大的公益性消费投诉媒体平台——21CN聚投诉,发布2017年消费投诉报告,同时评选出2017年11个行业最佳客服、2017年金虾奖(投诉处理黑榜商家)获奖名单。

  根据21CN聚投诉数据,2017年,该平台累计受理消费者有效投诉82198件,解决投诉34044件,投诉解决率41.4%,帮助消费者挽回经济损失1.27亿元。在中国银联、京东等44家企业(集团)与聚投诉签约进行的“7天内解决投诉承诺”公益合作中,全年投诉解决率达80.8%,成为全国消费者投诉的绿色通道。

  同日,聚投诉公布2017年行业最佳客服获奖名单,苏宁易购、宝付支付、浦发银行、携程、美的、京东物流获奖。据了解,年度最佳客服,是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项,自2014年起进行评选,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

  聚投诉此次还推出了“金虾奖”,以此颁发给十大行业中处理消费者投诉整体状况最差的商家。淘宝/天猫(投诉解决率在电商行业垫底,且有1612条涉假投诉)、微信支付/支付宝(商户涉黄涉赌涉骗问题突出)、小蓝单车、苹果手机、中信银行、海信、圆通快递、华育国际教育、乐易游等10个商家,在各自行业被评为投诉处理黑榜商家,获颁“金虾奖”。

  2017年,互联网消费金融普遍存在恶性催收、利率畸高的问题,聚投诉对此专门评选出互联网消费金融行业十大黑榜商家(借钱快、一信贷、用钱宝、水象分期、向钱贷、贷上钱、拍拍贷、极速钱包、玖富、快贷),并颁发“金虾奖”这一批评性奖项。

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  从行业投诉情况看,互联网消费金融行业在12月1日监管部门新规出台后,投诉量爆发式增长,全年共计2.7万件,占投诉总量的32.4%,成为2017年第一大被投诉行业。而解决率仅37.3%,全行业排名倒数第二。恶性催收、利率畸高两大行业性问题凸显。

  电商行业、第三方支付行业的投诉量分别为1.3万件、1.2万件,位列第二、第三。

  紧列第四的被投诉行业,是共享出行,尤其是共享单车。有效投诉1.16万件,绝大部分涉及押金/余额难退问题,近2/3涉及小蓝单车;行业整体解决率仅11.0%。成为2017年消费投诉的第二大新热点。

  

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行业明细

  从投诉人地区分布看,广东消费者全年投诉1万次,占投诉总量的12.9%,排名第一;江苏、北京的消费者投诉量分列第二、第三位。

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  从性别看,男性消费者的维权意识更强,占比63%;女性消费者的投诉占比34%。

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  从投诉使用终端看,移动端已经成为消费者最常用的投诉方式。2017年,69%的消费者在移动端提交投诉;31%的消费者使用电脑网页提交投诉。

  

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  附1:2017年行业最佳客服获奖名单

  • 2017年电商行业最佳客服:

  苏宁(投诉量2026件,解决量1890件,解决率93.3%)

  • 2017年第三方支付行业最佳客服:

  宝付支付(投诉量729件,解决量726件,解决率99.6%)

  • 2017年银行业最佳客服

  浦发银行(投诉量73件,解决量66件,解决率90.4%)

  • 2017年在线旅游行业最佳客服

  携程(投诉量381件,解决量332件,解决率87.1%)

  • 2017年家电行业最佳客服

  美的(投诉量75件,解决量75件,解决率100%)

  • 2017年快递物流行业最佳客服

  京东物流(投诉量42件,解决量34件,解决率81%)

  附2:2017年金虾奖(投诉处理黑榜商家)获奖名单

  • 2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者

  借钱快(投诉量1191件,解决量655件,解决率55.0%)

  一信贷(投诉量195件,解决量0件,解决率0%)

  用钱宝(投诉量971件,解决量829件,解决率85.4%)

  水象分期(投诉量446件,解决量30件,解决率6.7%)

  向钱贷(投诉量343件,解决量13件,解决率3.8%)

  贷上钱(投诉量820件,解决量101件,解决率12.3%)

  拍拍贷(投诉量940件,解决量167件,解决率17.8%)

  极速钱包(投诉量175件,解决量30件,解决率17.1%)

  玖富(投诉量295件,解决量8件,解决率2.7%)

  快贷(投诉量339件,解决量13件,解决率3.8%)

  注:该项排名,基于投诉量、解决率、是否无证经营及经营异常、有无严重的机制性问题及恶性案例、与聚投诉有无对接处理等情况综合拟定。

  • 2017年电商行业金虾奖获得者:

  淘宝,天猫(投诉量5707件,解决量1299件,解决率22.8%)

  • 2017年第三方支付行业金虾奖获得者:

  微信支付(投诉量2541件,解决量672件,解决率26.4%)

  支付宝(投诉量3273件,解决量877件,解决率26.8%)

  • 2017年共享出行行业金虾奖获得者:

  小蓝单车(投诉量7469件,解决量855件,解决率11.4%)

  • 2017年银行业金虾奖获得者:

  中信银行(投诉量102件,解决量24件,解决率23.5%)

  • 2017年商旅服务行业金虾奖获得者:

  乐易游(投诉量29件,解决量7件,解决率24.1%)

  • 2017年教育培训行业金虾奖获得者:

  华育国际教育(投诉量109件,解决量5件,解决率4.6%)

  • 2017年家电行业金虾奖获得者:

  海信(投诉量68件,解决量26件,解决率38.2%)

  • 2017年快递物流行业金虾奖获得者:

  圆通(投诉量112件,解决量7件,解决率6.3%)

  • 2017年手机行业金虾奖获得者:

  苹果(投诉量265件,解决量66件,解决率24.9%)

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