聚投诉曝光112名投诉人手机号,对易宝支付设1年合作禁入期

来源:21CN聚投诉| 2018-04-25 09:03:15|

无标题

  2018年2月6日,聚投诉上线新的《21CN聚投诉平台投诉发布规则与协议》,其中破天荒地增加一个投诉人同意后才能发帖的规则:如投诉人做出虚假陈述等违规行为,则投诉人授权聚投诉公开在网上曝光投诉人本人的姓名、所在地、手机号码。

  今天,聚投诉首次使用这一规则。事件的起因是这样的。

  2018年4月16日上午,第三方支付机构易宝支付的工作人员联系聚投诉表示:“我们的80%解决率已经OK了,得益于最近报名考试高峰。”

  根据聚投诉平台规则,商家加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,必须满足累计投诉解决率达到80%的条件。

  经查,2018年4月9日-12日,多达112名网友,陆续在聚投诉发帖投诉称,他们在注册会计师报名系统支付后,显示未交费,要求易宝支付跟进退款。经易宝支付在线跟进后,投诉人均回复说已解决。由此导致,易宝支付在聚投诉平台的投诉解决率从76%提升到了82%。

  【点击查看112件投诉列表】

  上述投诉严重异常,疑似易宝支付为提升其在聚投诉平台的投诉解决率而组织网友发起虚假投诉。聚投诉调查的情况如下:

  一、112件投诉,内容高度相似

  投诉内容里,除了自称报名所在的省份不同,其它内容都是:在注册会计师报名系统支付后,显示未交费,要求易宝支付跟进退款。经易宝支付在线介入处理后,投诉人均回复“已解决”。

  二、投诉人信息严重异常

  1.投诉发帖人,绝大部分手机号为吉林长春的联通号码,且未开通语音通话功能;

  2.投诉发帖IP地址,绝大部分位于江苏省盐城市;

  3.绝大部分发帖人使用新浪微博账号在聚投诉登录。抽查多个微博,发现都没有任何互动信息。

  三、易宝支付的公开回复,被事实打脸

  经查,相关投诉人绝大部分手机号为吉林长春的联通号码(发帖时已经过手机号验证码验证),且未开通语音通话功能。而易宝支付在投诉帖回复“该投诉我公司已收到,并与用户进行了电话沟通,问题已解决,用户认可”。如投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/292604,投诉人手机号:13009131014。

  四、2名投诉人承认是虚假投诉,涉及一个营销策划公司

  4月18日下午,聚投诉联系投诉编号为CN289733的投诉人,对方承认是虚假投诉,并表示是“易宝支付的人”索要了他的手机号和验证码进行发帖,然后要求回复投诉解决。投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/289773

  投诉编号CN291309的投诉人,所留的姓名、账号昵称、头像均为“鲸益互动”。对应公司为常州鲸益求精营销策划有限公司(经查,有4个投诉帖的IP地址同为222.185.233.102,位于江苏省常州市,其余绝大部分投诉人发帖的IP地址都是江苏省盐城市移动的;6个投诉帖的投诉人手机号位于江苏省常州市)。2018年4月18日下午,聚投诉致电该投诉人,对方表示,是常州鲸益求精营销策划有限公司的商务经理。聚投诉表明身份,并询问投诉情况,对方表示是在群里看到“帮别人投诉的”,至于是哪个群、帮谁投诉,“不记得了”。投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/291309

  4月21日,聚投诉通过新浪微博私信联系该公司的两个官微@校美社@鲸益互动,请其核实上述情况。至今未获回应。

  五、易宝支付回应含糊,未对事件作出否认

  4月16日,聚投诉请易宝支付邮件回应事件。

  4月18日,聚投诉再次邮件与易宝支付沟通,请其回应。

  4月24日,易宝支付回复邮件,但回应内容含糊,对聚投诉质询多个疑点情况未作合理解释,也同时未作否认。以下是易宝支付回复全文:

  感谢贵平台对我司最近考试缴费方面的邮件征询。

  相对于我司以往在贵平台的投诉日均增量为1 - 2条、而日前投诉激增的情形,我公司也高度重视,贵平台的疑问能够理解。经完整内部沟通和调查后,特详细解释和说明如下:

  贵平台提到的112件投诉,我司最近也确实注意到,投诉量短期内异常变化的情况,经过客服部门统计和内部复合(包括其他网络渠道和电话、邮件等),数量略有差异。作为考试报名支付渠道的重要合作伙伴,我公司每年在报考高峰期确实需要处理大量报考订单,2018年通过我司支付接口的报考人数更是超过百万人次,在往年也并没有出现大规模的投诉情况,而今年出现投诉量较往年突然增多,主要是因为我方支付接口最近因其他业务调整和调试通道参数,导致部分地区的网络拥堵。经调取贵平台提供的投诉集中出现的时间对比,和我公司此前考试通道的实际运营情况基本时间上是吻合的,主要表现在支付完成后,信息反馈延迟,部分报考者等待时间较长、关闭浏览器之后,误认为缴费失败,或者多次缴费,进而投诉。针对上述情形导致的投诉,我司此前已从包括电话客服、网络投诉、报考平台反馈、微信微博等多渠道获悉,并迅速做了技术排查,最终确保了绝大部分订单的支付,在一个工作日内得以妥善,且合作考试报名渠道也已通知考生关注报考情况(详情贵方可咨询各考试报名渠道)。由于该期间投诉量激增,为避免投诉人对延迟情况感到担忧,引起不必要的社会关注,对非我司官方客服电话接入的投诉,在妥善解决的同时,我司统一用文字回复为:“该投诉我公司已收到,并于2018年4月13日与用户进行了电话沟通,问题已解决,用户认可。”或由此引起贵平台关注和误解,对此,我司将在未来进一步完善复核流程,并在处理过程中,更为紧密地和贵方保持沟通,接受平台监督和审核。

  我公司一直致力于为用户提供方便快捷的支付服务,并欢迎社会各界对我司的服务进行监督。对于本次报考缴费为用户带来的不便,我司向广大报考缴费者致以深切的歉意。关于贵平台邮件中提及的其他可能性情况,我司也高度关注,并会进一步进行核查,核查结果也会和贵平台保持进一步的沟通。

  再次感谢贵平台对我司的关注和征询,如有更多的疑问,请随时和我们联系。再次感谢您对易宝支付的关心和支持,谢谢。


  作为公益性消费投诉服务平台,聚投诉坚持倡导“依法投诉,诚信投诉,文明投诉”,严禁投诉双方在平台作出不诚信行为。对于“7天内解决投诉承诺”合作商家,聚投诉坚持优中选优的原则,以投诉解决率达到80%作为准入条件之一。

  对于本次事件,鉴于易宝支付无法合理解释相关疑点,也未作否认,聚投诉处理如下:

  一、对易宝支付,一年内禁止参与聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作;

  二、事件相关的112位投诉人,均未否认虚假投诉。依据投诉人事先同意的《21CN聚投诉平台投诉发布规则与协议》 ,聚投诉公开曝光其手机号。

  三、上述112个投诉帖,全部设为无效投诉。

虚假投诉的投诉人手机号
18961446671
18961443710
18961440092
18961266352
18961265701
18961261931
17095530262
17095530262
15604472154
15604471984
15604469574
15604458074
15604454434
15604452674
15604451394
15604450964
15584439914
15584162496
15584161796
15584148085
15584146813
15584124774
15584122144
15568817344
15568814224
15567777344
15567772514
15543681964
15543668594
15543667634
15543660894
15543658534
15543655024
15543655014
15543651334
15543558504
15543276384
15543274944
15543105704
15543100774
15526876394
15526876074
15526874304
15526868194
15526863574
15526862314
15526861344
15526848441
15526837644
15526836154
15526835784
15526833794
15526830944
15526830554
15526830274
15526804114
15526801434
15526659524
15526653664
15526651944
15526637834
15506007344
15504483574
15251931392
15061956757
13196025644
13194373314
13179043683
13179004144
13174467804
13174459014
13174452234
13174447454
13174432234
13174413184
13174411204
13174410074
13174306254
13159771814
13159742404
13159684744
13159683244
13159644944
13159619234
13159612084
13159532544
13154369544
13154304344
13154304154
13134487484
13134435744
13104465744
13089114814
13086882844
13074336654
13069244715
13069109244
13069108264
13069107244
13069106714
13039317184
13039314464
13039126504
13039122544
13039102744
13039049684
13039048214
13039048104
13039018144
13039008214
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13009131014

 

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