21CN聚投诉2018年度报告

来源:21CN聚投诉| 2019-01-29 10:52:26|

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聚投诉2018年度报告暨颁奖典礼

  2018年,21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉31.5万件,其中12.9万件获得解决,投诉解决率40.9%,帮助消费者挽回经济损失8亿元,单个投诉挽回损失最高金额达400万元

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  从各行业投诉情况看,2018年,在聚投诉平台,互联网消费金融行业(含消费金融、网贷/p2p、小额贷款、助贷等机构)有效投诉量共计20.9万件,占投诉总量的66.4%,成为2018年第一大被投诉行业。

  互金行业金融消费者投诉的两大突出问题,仍然是恶性催收与利率超标。

  为助力国家对于互联网金融风险的专项整治,为投诉双方提供一个明确的、可操作的解决方案,聚投诉经多次公开征求意见,2018年底,独家发布《网贷投诉和解方案》,并据此推出《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0版)》,获得行业内各方强烈反响,促成更多的互金企业积极对接处理投诉。

  电商行业、第三方支付行业,分别以2.5万件、1.4万件投诉,位列2018年第二、第三大被投诉行业。

  

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  2018年有效投诉量TOP10的商家,互联网消费金融行业商家占了8席。其中,马上消费金融、闪银、玖富位列前三。

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  互金之外的其他行业,有效投诉量排名前十的商家依次如下:

  ofo小黄车、京东商城、天猫商城、淘宝网、智行、蚂蚁金服、尚德机构、苏宁易购、龙行天下、拼多多。

  

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  其中,

  ofo小黄车在2018年第四季度集中爆发退押金风潮。作为行业巨头,ofo的这一事件,再次暴露了“共享出行”行业用户押金监管的巨大漏洞。

  携程旗下的智行,因在APP购票流程设置中默认消费者选择“加速包”,在2018年遭遇大量投诉。2019年1月正式实施的电商法对此种默认搭售的行为,已明令禁止。但智行仍因其变相默认设置,投诉量连创新高。进入2019年春运,一个月不到,投诉量已逾1000件。

  从投诉人地区分布看,广东消费者全年投诉4.3万次,占全国消费者投诉总量的13.5%,排名第1;江苏、浙江的消费者投诉量分列第2、第3位。

  

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  从投诉人性别看,男性维权意识更强,69.1%的投诉由男性用户发起。

  

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  2018年15个行业投诉处理排行榜

  2018年互联网消费金融(网贷)行业投诉排行榜

  2018年电商行业投诉排行榜

  2018年第三方支付行业投诉排行榜

  2018年银行业投诉排行榜

  2018年共享出行行业投诉排行榜

  2018年商旅服务行业投诉排行榜

  2018年在线旅游行业投诉排行榜

  2018年教育培训行业投诉排行榜

  2018年婚恋交友行业投诉排行榜

  2018年家电行业投诉排行榜

  2018年快递物流行业投诉排行榜

  2018年手机行业投诉排行榜

  2018年视频直播行业投诉排行榜

  2018年房产行业投诉排行榜

  2018年汽车行业投诉排行榜

  2018年最佳客服

  年度最佳客服,是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项。自2014年起进行评选,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

  获奖条件:

  1.有一定的用户规模,在聚投诉平台全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业领先地位,且不低于80%;

  2.全年无特别严重的机制性问题;

  3.日常积极对接聚投诉处理投诉。

  4.参考网友投票结果。

  【声明】

  聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作。

  对此有疑问者,可浏览聚投诉相关公告:

  那些相信天下乌鸦一般黑的,聚投诉让你们失望了

  2018年电商行业最佳客服

  苏宁易购

  投诉量2434件   解决量2139件   解决率87.9%

  美团点评

  投诉量951件   解决量775件   解决率81.5%

  人人车

  投诉量222件   解决量201件   解决率90.5%

  网易考拉

  投诉量132件   解决量124件   解决率93.9%


  2018年第三方支付行业最佳客服

  翼支付

  投诉量271件   解决量268件   解决率98.9%

  宝付支付

  投诉量699件   解决量674件   解决率96.4%

  中金支付

  投诉量434件   解决量413件   解决率95.2%


  2018年在线旅游行业最佳客服

  同程艺龙

  投诉量162件   解决量149件   解决率92%

  美团旅行

  投诉量259件   解决量219件   解决率84.6%


  2018年教育培训行业最佳客服

  洛基英语

  投诉量135件   解决量119件   解决率88.1%


  2018年快递物流行业最佳客服

  中通快递

  投诉量203件   解决量189件   解决率93.1%

  苏宁物流

  投诉量115件   解决量102件   解决率88.7%


  2018年共享出行行业最佳客服

  联动云出行

  投诉量89件   解决量87件   解决率97.8%


  2018年金虾奖(黑榜)

  年度金虾奖,是21CN聚投诉基于平台投诉数据,对各行业处理消费者投诉整体状况最差的商家颁发的批评性奖项,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

  获奖条件:

  有一定的用户规模,在聚投诉平台全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业落后地位,甚至存在严重的机制性服务问题,同时参考网友投票结果。

  【声明】

  聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作。

  对此有疑问者,可浏览聚投诉相关公告:

  那些相信天下乌鸦一般黑的,聚投诉让你们失望了

  2018年互联网消费金融行业

TOP20低解决率商家

  TOP1

  借贷宝 - 人人行科技股份有限公司

  投诉量1557件   解决量39件   解决率2.5%

  TOP2

  麦子金服 - 上海麦子资产管理集团有限公司

  投诉量1440件   解决量41件   解决率2.8%

  TOP3

  随时现金 - 上海向彩金融信息服务有限公司/襄阳朋邦信息科技有限公司

  投诉量1059件   解决量38件   解决率3.6%

  TOP4

  平安普惠 - 平安普惠企业管理有限公司

  投诉量2961件   解决量109件   解决率3.7%

  TOP5

  有凭证 - 广州泛舟信息科技有限公司

  投诉量1829件   解决量78件   解决4.3%

  TOP6

  宜人贷 - 恒诚科技发展(北京)有限公司

  投诉量1545件   解决量96件   解决率6.2%

  TOP7

  小象优品 - 北京源石云科技有限公司

  投诉量729件   解决量45件   解决率6.2%

  TOP8

  来分期 - 天津趣分期科技有限公司

  投诉量1238件   解决量82件   解决率6.6%

  TOP9

  小赢卡贷 - 深圳市赢众通金融信息服务有限责任公司

  投诉量1844件   解决量139件   解决率7.5%

  TOP10

  信而富 - 上海信而富企业管理有限公司

  投诉量2314件   解决量272件   解决率11.8%

  TOP11

  拍拍贷-上海拍拍贷金融信息服务有限公司

  投诉量3704件   解决量522件   解决率14.1%

  TOP12

  即有分期 - 深圳即有分期信息科技有限公司

  投诉量1379件   解决量194件   解决率14.1%

  TOP13

  小花钱包 - 小花(厦门)互联网金融信息服务有限公司

  投诉量2523件   解决量574件   解决率22.8%

  TOP14

  暖薪贷 - 上海夸客金融信息服务有限公司

  投诉量1163件   解决量294件   解决率25.3%

  TOP15

  51人品 - 杭州义牛网络技术有限公司

  投诉量1103件   解决量311件   解决率28.2%

  TOP16

  钱站 - 凡普金科企业发展(上海)有限公司

  投诉量3215件   解决量919件   解决率28.6%

  TOP17

  上海两橙信息科技有限公司

  (含:侬要贷、享钱借、分秒花、万万借、小心鑫)

  投诉量2164件   解决量662件   解决率30.6%

  上海造艺网络科技有限公司

  (含:银码头、哆哆钱、纳纳钱包、去借保、易小借、猎钱宝、荷宝包)

  投诉量2583件   解决量796件   解决率30.8%

  TOP18

  你我贷 - 上海你我贷互联网金融信息服务有限公司

  投诉量2732件   解决量935件   解决率34.2%

  TOP19

  好易借 - 霍尔果斯建辰信息科技有限公司

  投诉量767件   解决量265件   解决率34.6%

  TOP20

  2345立即贷 - 广州二三四五互联网小额贷款有限公司

  2345贷款王 - 上海二三四五金融科技有限公司

  投诉量2270件   解决量791件   解决率34.8%


  2018年电商行业金虾奖获得者

  阿里电商

  投诉量7120件   解决量1158件   解决率16.3%

  交易猫

  投诉量519件   解决量71件   解决率13.7%


  2018年第三方支付行业金虾奖获得者

  支付宝

  投诉量1627件   解决量218件   解决率13.4%

  国付宝

  投诉量583件   解决量59件   解决率10.1%

  杉德支付

  投诉量486件   解决量73件   解决率15%


  2018年银行业金虾奖获得者

  交通银行

  投诉量1190件   解决量182件   解决率15.3%

  招商银行

  投诉量576件   解决量87件   解决率15.1%

  广发银行

  投诉量419件   解决量29件   解决率6.9%


  2018年共享出行行业金虾奖获得者

  ofo小黄车

  投诉量4926   解决量630   解决率12.8%


  2018年教育培训行业金虾奖获得者

  博学教育

  投诉量124件   解决量31件   解决率25%


  2018年快递物流行业金虾奖获得者

  圆通速递

  投诉量301件   解决量48件   解决率15.9%

  顺丰速运

  投诉量192件   解决量30件   解决率15.6%

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