(21CN专稿)Ashley Wu，商旅服务资深人士，广东三力航空服务有限公司副总经理兼客户服务总监，中山大学经济学学士，澳洲西悉尼大学MBA工商管理硕士。

    新机场要打服务牌

    有人说，2001年是北京年，2002年是上海年，如果把7月1日的申亚成功作为广州的第一波战绩，那么，8月5日新白云国际机场的启用就必定可视为第二波战绩，2004年，可能会是广州年。

    无论这种说法是否夸张，2004年8月5日都将注定是一个令人难忘的日子，社会各界的人几乎都把目光投注在了这里，新机场的启用将在多大程度上助推广州经济？珠三角机场业是否将重新洗牌？所有的问题，都值得津津乐道。而对于旅客来说，最关心的却莫过于机场的服务，如交通、登机流程等。

    广东三力航空服务有限公司副总经理兼客户服务总监Ashley早在4月份就到过了新机场，为的是将尽量多的机场的资料提供给客户。“很多客户都希望通过我们了解有关新机场的信息，为了更好的服务于他们，我们就必须先行一步。”

    就当时的情况而言，要进入新机场并不容易，Ashley也是几经周折才得以进入。“没办法，为了客户。”她说。

    她认为，无论是如广东三力航空服务有限公司这样的航空服务公司，还是机场本身，要想服务好旅客都不是一件容易的事。“我们公司的大部分客户都是集团客户，为他们提供全面的有关机场的信息是当务之急。”她所指的信息，包括柜台的安排、值机岛的信息、平面图、配套服务、运作流程、地图、价格等。她认为，提供信息只是做好服务工作的第一步而已，但做好这第一步却也至关重要。

    从7月份起，广东三力航空服务有限公司就陆续从杂志、报纸、网站等各个渠道获得了很多资料，如地图、值机岛的信息、市内的班车等，该公司也及时将这些信息都收集、整理出中英文版本说明，传递给客户。

    Ashley表示，“我们也很关心机场取票的工作，这个服务也是一直被客人很认同的。这方面我们也花了很多心血，现在新机场的取票地点已经确定。最好客人能养成这样的习惯，机场也有支持，我们就能比较好的为客人服务，给客人提供方便。”

    航空枢纽？新机场是必要条件非充分条件

    4月份的到访给Ashley留下了非常深刻的印象。“挺震憾的，也只有这样的机场才配得上广州的经济和发展。”Ashley说。她到过很多发达国家或城市的国际机场，比如香港机场、澳洲机场、吉隆坡机场，规模都是如此，“有什么样的经济，是什么样的身份，就应该有什么样的机场。广州的机场就应该是这个样子的。”

    她认为，新机场的搬迁对航空票务市场将造成较大影响。中国拥有巨大的航空市场，具有相当潜力，目前的北京首都国际机场、上海国际机场都是国内和国际都比较知名的大型机场，新白云机场的启用，势必使机场业成就三足鼎立之势。广州机场毫无疑问已成为国内重要的航空枢纽，这是其向国际化航空枢纽迈进的基本条件之一。

   “建起了新机场，并不代表其一定能成为国际枢纽，但是它毕竟是成为国际枢纽的基本条件。”Ashley总结道，“新机场是成为国际航空枢纽的必要条件而非充分条件。”

    新机场推动商务旅游服务步伐

    机场无疑是航空业的重要载体，优秀的机场才能吸引来优秀的航空公司，种种迹象表明，新机场运营以后，很多外国航空公司都会进入中国，而有了优秀的外国航空公司，又可以提升广州乃至中国航空业的成熟度，有利于商务旅游市场的进一步发展……正是看到了如此的良性循环，Ashley显得特别高兴。

    良好的交通环境当然也是外资企业选择投资地点的重要因素之一，从这一点来看，她认为，新机场的启用也意味着巨大的商机。

   “以前只有少数外资企业愿意把总部设在广州，新机场启用，交通发达，就会形成更大的吸引力将他们吸引到广州来。”大量外资企业筑巢广州，对商旅服务行业当然意味着更多的客户，更多的希望和选择。

    散客也是旅游市场的重要客户。她认为，新机场的启用可以加大广州的散客流量，并吸引国外游客到广州来旅游。这是因为广州身处华南地区，如果国外旅客计划去往桂林、昆明、海南等地，势必选择广州作为中转中心。新机场的运营以及更完善的服务，会更多的激发大量工商个体、自由人旅客的流动，无疑，客户的带动会促成商旅市场的蓬勃发展。

    新机场待过“考查期”

    然而，对于搬迁初期新机场可能遇到的问题，Ashley也做好了充分的心理准备。

   “不要奢望所有的事情都一帆风顺。”Ashley说道，香港新机场搬迁的时候，也曾遭遇一系列的问题，如客人有时候会等上半小时、1小时才能登机、才能够拿到托运的行李等，但一到两个月以后就会走上正轨。她认为，如果广州新机场也碰到类似情况，应该属于正常现象。

    Ashley表示，只有参照国外的经验，营造公平竞争的环境和市场氛围，本着为客人做好服务的心态，利用先进的管理方式，才能把机场办成一个既有中国特色的、又具有国际管理经验的国际大机场。

   “新机场能否拥有高质量服务水平尚待检验，但是，没有新机场就没有腾飞的基础。我们拭目以待吧。”Ashley笑道。(《商旅行》记者 何晓琳 )

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